最近新冠疫情在世界多个地区的爆发一直备受维京客人和粉丝们的关注。对于整个游轮行业来说，这是一个充满挑战的时刻，而维京游轮也已经暂停了7月1日前全球范围内的游轮航次运营，但我们仍然对未来充满信心。
我们先来听听维京游轮创始人及董事会主席托尔斯泰·哈根先生怎么说：
▲托尔斯泰·哈根先生针对疫情给全球维京宾客的致辞
正如哈根先生所反映的，这场疫情虽然让我们慢下了脚步，但绝不会让我们停下脚步——在这段时间里，我们并没有止步不前：我们一直在努力照顾我们的客人，帮助他们重新安排行程，也一直在照顾我们的办公室员工和船员，给他们加强培训，重新规划工作等。除此之外，我们还在积极地为中国市场计划未来的新行程和产品，同时进一步提升船上的健康防护措施，确保疫过天晴后给宾客们带来更多丰富、安全的维京之旅。
虽然我们目前还无法带大家“随波而至”，探游欧洲名城小镇，但我们仍然可以帮助大家在各自舒适的家中探索欧洲的文化、艺术、历史及相关的名人——正如我们公众号最近推出的一系列文章，以及本周日即将推出的“维京直播间”节目，维京将在疫过天晴之前带大家“云游”欧洲！
维京游轮这样坚韧、直面逆境的精神，和我们创始人哈根先生本人的理念相似。大家对这位低调但传奇的“维京人”可能不太熟悉，今天就与大家分享近期麦肯锡和哈根先生的专访，让我们一起通过访谈内容了解他的故事。
以下内容摘自麦肯锡《以定制化服务驱动中国市场业绩增长：维京游轮创始人 Torstein Hagen访谈录》
“对于逆境，维京一直是迎面而上的；我们将战胜这次的挑战，并会更加强大。”
——托尔斯泰·哈根先生（Tortstein Hagen）
维京游轮创始人及董事会主席
20 多年前，Torstein Hagen（托尔斯泰·哈根）创立的维京游轮还是一家只有 4 艘小船的内河游轮运营商，只有一条游览航线——把游客从莫斯科送往圣彼得堡。在Hagen先生的领导下，维京游轮逐渐发展成为全球第一大内河游轮品牌，航线远至尼罗河和长江，麾下拥有船只 70 余艘，其中包括 6 艘远洋邮轮。
21 世纪初，这位挪威人敏锐地发现欧洲高端邮轮服务在美国市场还是一片空白。他据此推断，既然美国的游客无法从传统巴士旅行运营商那里获得优质服务，那么他们必将青睐以更舒适的方式游览古老的欧洲大陆——只需下榻一处，不必在酒店之间辗转；而且只要不下船，旅行的全程就都充满家乡的熟悉与温暖。
目前，赴欧旅行的美国邮轮乘客当中约有一半会选择维京游轮。维京旗下的船只不设赌场，也不提供紧张刺激的活动项目，而是以极简主义装潢、现场演奏古典音乐、目的地人文景点游览、特邀讲座和烹饪课程为特色，为游客带来低调的优雅。
为了开发全球最大的出境游市场，维京游轮于 2016 年在中国开设了第一家办事处，起初仅推广一条航线，后来随着服务逐步拓展，乘客规模实现了年均三位数的增长。维京游轮低调的优雅令客户赞誉有加，目前的净推荐值已达到业内领先的 78%。
2019 年，维京通过 5 条欧洲内河游轮航线为超过 2万名中国宾客提供服务，船上的员工和活动项目均为讲中文的游客量身打造。维京游轮也宣布了开辟公司第一条专为中国市场定制的远洋邮轮航线的计划。
新冠疫情的暴发给整个邮轮行业蒙上一层阴影。值此艰难时刻，Hagen先生以维京游轮首席执行官的身份接受了麦肯锡公司的访谈，他表示疫情期间维京将继续推进中国市场的营销计划。他还解释了维京如何为中国宾客量身定制欧洲项目，在中国市场脱颖而出。
Torstein Hagen
托尔斯泰•哈根
年龄：77 岁（出生于1943 年）
教育经历：
- 拥有挪威理工学院物理学学位，硕士论文方向与人工智能和机器学习相关。
- 获得哈佛大学工商管理硕士学位。
- 获得富布赖特奖学金，就读卫斯理大学修习计算机。
职业亮点：
- 以董事长身份执掌全球最成功的内河游轮公司，管理着由 6 艘船只组成的远洋船队。
- 2016 年针对中国市场推出欧洲内河游轮产品，2019 年客户规模已达每年 2 万人次。
- 2000 年收购德国 KD 内河游轮公司，扩充了维京的欧洲内河游轮产品组合，随后进军美国市场。
- 1997 年从俄罗斯购入 4 条内河游轮，创办维京游轮。
- 1980-1984 年担任 Royal Viking Line 首席执行官，随后该公司由挪威 Caribbean Lines 控股。
- 曾担任荷美邮轮 （Holland America Line) 和 Kloster Cruise 董事会成员。
- 从 1976 年开始领导 Bergen Steamship ，担任首席执行官。
- 作为麦肯锡常驻欧洲的全球董事合伙人，为邮轮品牌提供战略咨询。
Q&A
麦肯锡：维京在中国市场推出欧洲内河游轮服务以来，出境游业务发展得怎么样？
Torstein Hagen：我们在 2016 年推出了第一艘游轮，当时只有16 名乘客，而去年我们服务了 2 万名赴欧洲旅行的中国乘客。我们的目标是到 2025 年服务 15 万人次。中国乘客单次出游平均住宿 10 晚左右——比常规邮轮游客多 3~4 晚。每位游客每晚的平均费用约为 3000 元人民币。
麦肯锡：你们推出了专门面向中国游客的欧洲游服务，这一决策背后的逻辑是什么？
Hagen：中国拥有全世界最大的旅游市场，这是不容错过的机会。而且我们对自己的产品有信心；中国游客越来越愿意为良好的旅行体验付费，因此定价机制也将逐渐完善。
中国游客和美国游客其实没有什么差别，所以关键不是针对中国市场改造维京游轮，而是把维京现有的想法——“在异国为旅客全程提供充满家乡的熟悉与温暖的旅行”，移植到中国，再根据中国消费者的习惯及喜好调整服务语言、餐饮和游玩体验。
我们针对中国市场，去年在莱茵河和多瑙河上定制5 艘游轮，每艘可以容纳 174 位客人。它们就像原汁原味的中国酒店，所有的标识和导览都是中文的，食物也全部由中国厨师烹饪。我们还做出了独特的承诺：酒店方面跟乘客直接对接的人员必须讲中文，他们都是从中国最好的酒店招来的。
▲维京船上餐饮
麦肯锡：你们为什么要推出这种纯中文服务的产品？
Hagen：20 年前，我们收购了德国的 KD 内河游轮公司。他们的服务遍布欧洲和全球市场，乘客来自世界各地。我们的经验表明，多语言服务环境对消费者并无吸引力；针对单一人群设计的产品效果反而更好。而且多语种菜单和导览服务也会给运营造成一些困难。
我们对英语市场加倍投入，主要是为了服务美国游客，后来我们又把同样的理念应用到中国市场。中国市场仍然有一片空白，因为中国消费者对优质旅游产品有需求，但从国内的旅行社得不到满足，而国际旅游市场又往往不懂得迎合他们的口味。
▲乐饮酒廊
麦肯锡：您认为这种模式适用于载客量 1000 人的远洋邮轮吗？
Hagen：我们决定逐步扩大内河游轮的规模，然后等到规模合适的时候再增加远洋邮轮。中国消费者目前未必认可吕德斯海姆、海德堡等欧洲内河游轮目的地，所以在这方面确实存在挑战。几年后我们提供远洋邮轮服务时，将会在挪威北部推出“追寻极光”之旅，相信届时将获得中国游客的认可和喜爱。
▲维京游轮太阳号海轮
麦肯锡：您如何从战略角度看待中国出境游市场的增长？
Hagen：我们的战略与当年进军美国市场时很像：我们当时的竞争对手是巴士旅行运营商。内河游轮比巴士旅游更好、更轻松适意，也更容易管理。为中国客户提供服务时，我们可以利用在欧洲各大都市现有的优质码头，以及自 1997 年以来在该地区运营中积累的其他基础优势。
大多数巴士旅行公司和我们的竞争对手只能做到每 40 位客人配备 1 名说中文的员工，而维京游轮每3 位客人就配备 1 名说中文的员工。我们还有自己的导游，每 16~20 位客人配备 1 名导游，而且会配合当地的导游办公室为游客提供更好的服务。我们为游客提供的服务和关注在业内是无与伦比的。
▲18小时开放面吧
麦肯锡：您认为保持中国出境游市场增长势头的最大挑战是什么？
Hagen：从全球来看，最大的挑战在于中国游客受到的待遇普遍不佳，而缺乏尊重的感受最终将影响他们的消费意愿。还有一个风险在于，维京的品牌存在感越强，旅行社、旅行运营商和其他公司就越有动力自行购置船只、运营同类产品，导致最终大家可能以价格战来争夺市场份额。
但我相信我们针对的消费者都很聪明，他们会分得清原创和山寨的区别。10 年之前，我们在美国的市场份额只有 25%，但在困难时期投资宣传之后，现在已经达到了 50%。未来我们有信心在中国赴欧游的市场中拿下 50% 的份额。
▲船上餐厅
麦肯锡：您认为疫情危机对邮轮市场将产生什么影响？
Hagen：很难说，整个市场都很艰难，但好在维京采取了防范措施，而且我们的船只比较小，所以感染的概率也小得多。
麦肯锡：新疫情期间，你们如何保证已经预订的中国客户的权益？
Hagen：我们2020年的航季还未启航，所以没有已经登船的中国旅客。疫情暴发后，我们做的第一件事就是给宾客发信息，让他们放心，我们会保障其权益。我们取消了上半年的航行计划，退还了所有费用。此外还推出了一个项目，如果客户不提取预付款，就可以获得忠诚奖金。宾客和员工的安全和健康对我们是至关重要的，所以我们会在疫情受到控制、风险降到最低时，才有可能重新为中国游客提供欧洲旅游服务。操之过急只会适得其反。幸运的是，我们的财务状况仍然良好，所以可以集中精力关怀客户。
来源：维京游轮